مقدمة

مهما تحسنت خدمة العملاء لديك فلن تتوقف الشكوى؛ لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة، وبالتالي فلا بد لأي شركة كبرت أو صغرت أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء، وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة.

من أهم النقاط التي يجب أن تراعيها عند التعامل مع شكاوى العملاء هي السرعة في حل المشاكل؛ لأن التباطؤ يسبب المزيد من سوء التفاهم، ويؤدي إلى غضب العملاء، وكذلك من الضروري أن تزيد من فعاليتك في حل المشكلات؛ لأن العميل لا يهتم حقًّا بتأنيب المخطئ بقدر ما يهتم بحل مشكلاته العالقة.

وعلى الرغم من سعي الشركات لمحاولة تقليل تلك الأخطاء قدر الإمكان، إلا أنه من الطبيعي جدًّا أن تحدث؛ لأننا بشر، ومعرّضون للخطأ، ولكن تستطيع الشركات أن تتدارك تلك الأخطاء، وأن تقلل من تأثيرها من خلال التعامل الفعال مع مشاكل العملاء وشكاويهم.