مقدمة

إزاء التطورات الاقتصادية الأخيرة، وزيادة المنافسة، فإن الشركات تفعل كلّ ما بإمكانها للصمود في بيئة معادية، وأصبحت الجهود التي بذلتها قبل سنوات لتحسين خدمة العملاء لديها أمراً مبتذلاً، حيث استثمرت مبالغ طائلة في إدارة العلاقة مع العميل CRM؛ لجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن العملاء، والتواصل معهم في شكل أفضل. ولكن حالياً بلغت الجهود المطلوبة لتلبية تطلّعات المستهلك مرحلة أكثر ارتقاء، حيث يولّد مفهوم تجربة العميل ضغوطاً تنافسية جديدة.

يشرح الكاتب "برند شميت" في كتابه أنّ العميل يعيش "تجربة" تتخطّى شراء المنتج واستعماله، فهذه الناحية التي غالباً ما يتمّ حجبها هي مصدر تميّز ملحوظ بالنسبة إلى من يجيدون التعاطي معها. ومع بروز "إدارة تجربة العميل" CEM لم يعد الهدف الأساسي اقتراح منتج أو خدمة بل أصبح تجربة يعيشها العميل، ومن شأنها أن تولّد علاقةً عاليةَ النوعيّة، وولاءً أكيداً.