مقدمة

إنه ليس ما تقوله، ولكن كيف تقوله، غالباً ما تذكرنا هذه الجملة بمراكز الاتصال، وكل ما يتعلق بها، فهي نقطة حساسة قد تجذب العميل أو الزبون أو تنفره، فهي تعتمد على العديد من النقاط المتعلقة بالتصرف على الهاتف، والرسائل، والبريد الصوتي، وبعض وسائل الاتصال الأخرى، وكذلك بعض النقاط المتعلقة بلغة الجسد، ومهارة الاستماع، وغيرهم الكثير، إضافة إلى كيفية التعامل مع الاعتراضات، والمشاكل، وكذلك كيفية التفاوض.

إن مستوى الخدمة التي تروج لها (مراكز الاتصال) يعد مهماً مثله مثل الخدمة ذاتها. فالزبائن يتوقعون ويجب أن يتلقوا استجابة مباشرة وسريعة وفعالة، حيث إن الزبون هو شخص ربما لم يسبق لك التعامل معه من قبل، ومن المحتمل جدًّا أنك لن تتعامل معه مرة ثانية، أما العملاء فهم أيضاً أناس يتوقعون ويتلقون استجابة مباشرة وسريعة وفعالة، والعملاء أناس عليك التعرف عليهم، ويجب عليك إقامة علاقة معهم. فالفرق الكبير بين خدمة الزبائن وخدمة العملاء يكمن فيما يتعلق بنوع العلاقة التي تلتزم بها.

من الأهمية أن يكون لديك بعض الأسئلة الجاهزة التي تساعدك أثناء الاتصال على خدمة الزبائن والعملاء، حيث إن الأسئلة المغلقة يمكن الإجابة عليها بـ "نعم أو لا"، أو ببيانات محددة، أما الأسئلة المفتوحة-من ناحية أخرى-فإنها تشجع الناس على التحدث، وتستخدم الأسئلة بغرض الحصول على المعلومات، والتركيز على المحادثات، والحصول على الآراء، والحصول على إجماع الآراء.

وتقوم مراكز الاتصال في كثير من الأحيان بقياس لإنتاجيتك من حيث عدد المكالمات التي تكللت بالنجاح. ويمكن أن تحتسب أرباحاً في الساعة، أو مساهمة في المكافآت، لذلك فمن الأهمية بمكان أن تعرف ما الذي تقوم به، وأن تنفذه بفعالية.