مقدمة

إن التحديات العالمية المعاصرة تحتم على المنظمات انتهاج الأسلوب العلمي الواعي في مواجهة هذه التحديات، واستثمار الطاقات الإنسانية الفاعلة في أداء الأعمال والمهمات المختلفة بمرونة وكفاءة وفاعلية، ومن أكثر الجوانب الإدارية الهادفة إدارة الجودة التي أصبحت الآن وبفضل الكم الهائل في المعلومات وتقنيات الاتصال سمة مميزة لمعطيات الفكر الإنساني الحديث، وهذا ما يمكن ملاحظته في كافة أنواع المنظمات بشكل عام. وإدارة الجودة الشاملة مدخل يسعى إلى إحداث تغيير جذري في الثقافة التنظيمية داخل المنظمة، وتحويلها من الأسلوب الإداري التقليدي إلى الأسلوب الحديث الذي يخدم تحقيق مستوى جودة عالية للخدمة المقدمة. وهذا التغيير يشمل جميع وظائف ومجالات العمل في المنظمة، معتمداً على العمل الجماعي، والتعاون، والتحسين المستمر للأداء الكلي لتحقيق النجاح على المدى الطويل من خلال إرضاء عملاء المنظمة. ومصطلح الجودة هو بالأساس اقتصادي فرضته ظروف التقدم الصناعي والثورة التكنولوجية في العصر الحديث، وقد اهتمت الدول الصناعية بمراقبة جودة الإنتاج من أجل كسب سوق العمل، وثقة المشتري، وأدى ذلك إلى ظهور طرق جديدة لإدارة العمل فلم تعد الإدارة مجرد عملية من أعلى إلى أسفل تتمثل في إصدار الأوامر للموظفين فقط، بل هي مشاركة العاملين بفاعلية في عملية الإدارة، وتنظيم العمل، ودرجة الإتقان.