مقدمة

إن أي مؤسسة تسعى إلى تقويم ظروفها الخدماتية وتطويرها ينبغي لها أن تواجه عدة أسئلة أساسية بعضها جوهري، ويؤدي إلى إعادة إدارة الأمور الخدماتية المقدمة، وإلى عكس مدى رضى المتلقي عنها، بحيث تحقق رغباته أثناء مسيرته في المؤسسة كعميل، وبالتالي إحداث تغيير بنّاء ينتج عنه الهدف الرئيس وهو بناء منظمة محورها العميل.

إن أهم هذه الأسئلة تتبلور في:

• معرفة من هم عملاءنا؟
• ما الذي يجب أن نقوم بتقديمه؟
• كيف ينبغي علينا تقديمه؟
• ما هي حاجاته؟
• كيف يتوقّع العميل منّا أن نلبي حاجاته؟
• ما هي المعوقات التي تمنع من ارتفاع مستوى خدمة العميل؟
• كيف للقادة معرفة ما ينبغي عليهم فعله لضمان تميز خدمة العملاء؟

سنقوم بالإجابة عن هذه الأسئلة وأكثر ضمن برنامجنا التدريبي.